Analisis Pengaruh Justice Perception Terhadap Behavioral Loyalty dengan Positive Emotion, Trust, Negative Emotion dan Attitudinal Loyalty Sebagai Variabel Intervening

Sugianto, Sugianto (2009) Analisis Pengaruh Justice Perception Terhadap Behavioral Loyalty dengan Positive Emotion, Trust, Negative Emotion dan Attitudinal Loyalty Sebagai Variabel Intervening. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Sugianto_0541076.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Sekarang banyak perusahaan menggunakan banyak cara untuk meningkatkan laba perusahaan. Perusahaan membuat berbagai strategi dalam menarik minat dan kepercayaan konsumen agar mengkonsumsi produk yang ditawarkan perusahaan. Perusahaan jasa tidak dapat mengukur kualitas layanannya, tingkat kepuasan konsumen, tingkat kepercayaan konsumen, emosi, sikap loyalitas, tingkah laku loyalitas terhadap perusahaan secara spesifik, sehingga perusahaan jasa harus dapat membuat konsumen yang menggunakan jasanya merasa puas dengan pelayanannya dan mempunyai satu persepsi yang positif serta kepercayaan terhadap hasil jasa yang diterima. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah terdapat pengaruh justice perception terhadap behavioral loyalty dengan positive emotion, trust, negative emotion, dan attitudinal loyalty sebagai variable intervening. Data diperoleh dari tamu yang pernah mengalami suatu skenario dengan menggunakan pemillihan sampel Convenience Sampling. Alat analisis menggunakan regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh hubungan justice perception terhadap positive emotion, trust dan negative emotion. Sedangkan trust, negative emotion, dan attitudinal loyalty mempunyai pengaruh terhadap behavioral loyalty. Hasil lainnya menunjukkan bahwa koefisien hubungan tidak langsung lebih besar. Dengan demikian, hubungan sebenarnya antara justice perception dengan behavioral loyalty adalah tidak langsung, yakni melalui trust dan attitudinal loyalty sebagai variabel intervening. Kata Kunci : Service recovery, Emotions, Trust, Cognitive appraisal, Loyalty

Actions (login required)

View Item