Analisis Pengaruh Agent Performance Terhadap Customer Satisfaction

Lucinda, Raja Silvia Rica (2009) Analisis Pengaruh Agent Performance Terhadap Customer Satisfaction. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Raja Silvia Rica Lucinda_0241016.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Pada masa periode sekarang ini keadaan persaingan semakin menjamur dan semakin ketat terutama dalam jasa penerbangan. Setiap perusahaan harus dapat menciptakan suatu strategi yang tepat dalam mengikuti persaingan. Strategi tidak hanya dilakukan dari harga ataupun promosi melainkan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan saat jasa itu dilakukan. Karena perilaku konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli dan memilih jasa sebelumnya. Disini peneliti akan mencoba menguji kepuasan karyawan dalam memberikan kualitas layanan dan kepuasan yang dirasakan konsumen sewaktu menggunakan jasa penerbangan di kota Batam. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dalam mempengaruhi minat pembelian ulang konsumen ini diuji pada konsumen yang pernah menggunakan jasa penerbangan di kota Batam. Dalam menguji hal tersebut sampel yang diperoleh sebanyak 115 responden dengan metode membagikan kuesioner. Penelitian ini menunjukan hasil bahwa persepsi kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikansi dengan kepuasan pelanggan dan minat pembelian konsumen. Terlepas dari itu internal service quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan karyawan yang akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik yang akan membawa pada tujuan perusahaan yakni tercapainya kepuasan konsumen sehingga terciptanya customer loyalty. Hasil penelitian ini diharapkan perusahaan dapat meningkatkan pelayanan dalam membentuk kepuasan pelanggan agar dapat terbentuk minat pembelian ulang konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Kata kunci : Internal Service Quality, Kepuasan Karyawan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, dan Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty)

Actions (login required)

View Item