Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Emotional Satisfaction, Customer Loyalty, Dan Relationship Quality

Aryanti, Deasy (2009) Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Emotional Satisfaction, Customer Loyalty, Dan Relationship Quality. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Deasy Aryanti_0541034.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat. Perusahaan-perusahaan tidak hanya bertanding dalam produk yang ditawarkan saja. Akan tetapi, perusahaan mengembangkan diri terhadap pelayanan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan perusahaan berpandangkan bahwa pelayanan yang bagus akan memberikan hubungan jangka panjang (long relationship) antara perusaaan dan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah terdapat pengaruh antara service quality terhadap emotional satisfaction, customer loyalty, dan relationship quality. Responden dalam penelitian adalah para konsumen di Batam yang berusia antara 18 sampai dengan 30 tahun. Kuesioner yang dibagikan berjumlah 120 lembar kepada konsumen yang melakukan pembelanjaan di pusat pembelanjaan, perbankan, dan restaurant dengan tingkat pengembalian sebesar 113 responden. Penelitian ini menggunakan unit analisis tingkat individual dan alat analisis menggunakan regresi. Metode nonprobabilitas yang digunakan adalah metode purposive sampling berdasarkan judgement. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh terhadap emotional satisfaction. Emotional satisfactionberpengaruh terhadap customer loyalty, dan relationship quality. Kata kunci : Service quality, emotional satisfaction, customer loyalty, relationship quality.

Actions (login required)

View Item