Analisa Pengaruh Customer Focus dan Cutomer Feedback Terhadap Customer Loyalty dengan Perceived Service Quality dan Affective Commitment Sebagai Variabel Intervening

Boby, Boby (2009) Analisa Pengaruh Customer Focus dan Cutomer Feedback Terhadap Customer Loyalty dengan Perceived Service Quality dan Affective Commitment Sebagai Variabel Intervening. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Boby_0541112.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Pada era globalisasi ini, persaingan bisnis semakin ketat di berbagai bidang usaha sehingga perusahaan berlomba-lomba untuk mencari keuntungan/omset dan mencari konsumen yang loyal. Agar pelanggan menjadi loyal, salah satunya caranya adalah mendekatkan diri dengan pelanggan dan memberikan layanan secara individu, jika suatu organisasi dapat memberikan hal tersebut akan tercipta loyalitas konsumen terhadap pengunaan produk, sebaliknya perilaku konsumen yang tidak puas dengan apa yang diinginkan akan terjadi kondisi dimana pelanggan akan berpindah kepada perusahaan lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik yang mereka inginkan. Berdasarkan penjelasan diatas, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer focus dan customer feedback terhadap customer loyalty dengan perceived service quality dan affective commitment sebagai variabel intervening dan memilih sampel nonprobabilitas dengan Convenience Sampling terhadap nasabah-nasabah bank yang memakai jasa perbankan di Batam. Data yang disebarkan sebanyak 130 eksemplar dan tingkat pengembalian sebanyak 130 eksemplar atau 100 %, kemudian diolah melalui Analisis Regresi Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan customer focus dan customer feedback berpengaruh terhadap customer loyalty dengan perceived service quality dan affective commitment sebagai variabel intervening. Kata Kunci : Customer Focus, Customer Feedback, Customer Loyalty, Perceived Service Quality, Affective Commitment.

Actions (login required)

View Item