Analisis Pengaruh Perceived Justice Terhadap Complainants’ Negative Word-Of-Mouth dan Repatronage Intentions

Susana, Susana (2009) Analisis Pengaruh Perceived Justice Terhadap Complainants’ Negative Word-Of-Mouth dan Repatronage Intentions. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text (Complaining behavior, Negative Word-of-mouth, Perceived justice, dan Repatronage intention) Susana_0541065.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Seiring dengan perkembangan zaman, permintaan dan pelayanan dari konsumen juga mengalami perubahan dari tahun ke tahun. Munculnya usaha ritel yang banyak dan berbagai jenis sehingga pelayanan yang di harapkan oleh konsumen menjadi semakin tinggi. Keinginan konsumen yang diharapkan tidak sesuai dengan hasil yang diberikan maka akan menyebabkan adanya ketidakpuasan. Ketidakpuasan ini akan membimbing konsumen untuk melakukan negative word-of-mouth atau repatronage intention. Menyebabkan ketidak puasan bisa dari berbagai varianbel. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji nilai efek dari keadilan yang dirasa pada perilaku konsumen yang berupa negative word-of-mouth dan repatronage intentions dalam hubungan dengan faktor penentu sebagai stability/controllability, attitude toward complaining, likelihood of success, product importance dan perceived justice. Responden penelitian adalah para konsumen yang pernah melakukan keluhan kepada peritel di Batam. Sebanyak 150 kuesioner dibagikan kepada konsumen yang berbelanja di superstores (hypermart) di Batam, dengan tingkat pengembalian sebanyak 145 responden. Penelitian ini menggunakan unit analisis tingkat individual. Pengujian hipotesis menggunakan metode regresi berganda, dan metode pengumpulan data adalah convenience sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa attitude toward complaining, likelihood of success, dan product importance tidak berpengaruh kepada perceived justice sedangkan stability/controllability berpengaruh kepada perceived justice. Likelihood of success, product importance dan perceived justice tidak berpengaruh kepada negative word-of-mouth. Product importance dan perceved justice berpengarus kepada repatronage intentions. Kata Kunci : Complaining behavior, Negative Word-of-mouth, Perceived justice, dan Repatronage intention

Actions (login required)

View Item