Analisis Pengaruh Initial Negative Affect, Satisfaction With Complaint Resolution dan Corporate Image Terhadap Customer Loyalty

Henky, Henky (2008) Analisis Pengaruh Initial Negative Affect, Satisfaction With Complaint Resolution dan Corporate Image Terhadap Customer Loyalty. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Henky_0441028.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Walau telah banyak penelitian yang meneliti tentang kepuasan dan loyalitas konsumen, namun sedikit yang meneliti tentang loyalitas konsumen pada konsumen yang mengalami ketidakpuasan. Penelitian ini akan berfokus pada negative affect, satisfaction with complaint resolution dan corporate image sebagai faktor dampak terhadap customer loyalty pada sektor industri jasa khususnya jasa telekomunikasi. Dimana perusahaan bisa melihat bahwa kepuasan diperlukan untuk menjaga loyalitas konsumen, sehingga untuk konsumen yang sudah mengalami ketidakpuasan, lebih harus dilakukan follow up sehingga tidak akan exit dari perusahaan. Metode pengambilan sampel ini bersifat purposive sampling dengan populasi pelanggan bidang jasa Telekomunikasi dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Sampel dari penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel yang mengalami ketidakpuasan dengan menggunakan alat analisis regresi sedeharna. Hasil penelitian ini adalah initial negative affect tidak berpengaruh pada satisfaction with complaint resolution dan customer loyalty. Hasil lain antara lain corporate image mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty serta satisfaction with complaint resolution terhadap customer loyalty Kata Kunci : Initial negative affect, Corporate image, Satisfaction with complaint resolution, Customer loyalty, Exit, Industri jasa.

Actions (login required)

View Item