Analisis Pengaruh Perceived Core Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Service Encounter Satisfaction Sebagai Variabel Intervening

Candra, Candra (2009) Analisis Pengaruh Perceived Core Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Service Encounter Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Candra_0441061.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Dalam bidang usaha jasa, salah satu cara utama untuk membedakan sebuah perusahaan jasa adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan perusahaan jasa lainnya atau pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah mampu memenuhi atau melebihi harapan kualitas yang diinginkan oleh konsumen, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan. Kemudian konsumen sendiri akan membandingkan pelayanan yang dirasakannya atau didapatnya dengan pelayanan yang diharapkannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Perceived Core Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Service Encounter Satisfaction sebagai variabel intervening. Sampel pada penelitian ini diambil dari konsumen kafe yang ada di Batam dan memilih sampel nonprobabilitas dengan Convenience Sampling. Data yang disebarkan sebanyak 80 kuesioner dengan tingkat pengembalian sebanyak 70 kuisioner, kemudian diolah melalui Analisis Regresi Sederhana maupun Anallisis Regresi Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan Perceived Core Service Quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Service Encounter Satisfaction dan Service Encounter Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Sesuai hasil penelitian ini diharapkan perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dalam membentuk Service Encounter Satisfaction agar dapat terbentuk Customer Loyalty terhadap jasa yang ditawarkan. Kata Kunci: Perceived core service quality, Service encounter satisfaction, Customer loyalty

Actions (login required)

View Item