Pengaruh Manajemen Komplain dan Best Practice Terhadap Kepuasan Customer

Kurniawan, Apriyadi (2008) Pengaruh Manajemen Komplain dan Best Practice Terhadap Kepuasan Customer. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Apriyadi Kurniawan_0241015.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Manajemen komplain merupakan suatu sistem untuk memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Dalam hal ini unsur yang paling penting adalah para pelanggan, sehingga inti dari manajemen komplain adalah mempertahankan pelanggan yang ada. Best practice juga memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan bukanlah mitra semata, tetapi juga aset yang sangat penting dan diwujudkan dengan senantiasa untuk memahami dan menanggapi baik keinginan, keluhan atau kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, pelanggan merasa dihargai dan dilayani dengan baik. Dalam hal ini penulis mengkaji sejauhmana manajemen komplain dan best practice memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Populasi penelitian ini yaitu pelanggan perusahaan jasa. Sedangkan sampel dari penelitian ini adalah nasabah perbankan yang ada di Batam. Penelitian ini menguji pengaruh manajemen komplain dan best practice terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan pemilihan sampel non probabilitas atau secara tidak acak dengan cara convenience sampling. Memakai metode analisis regresi dengan menggunakan metode survei. Peneliti membagikan 80 kuesioner kepada nasabah perbankan, dan yang layak digunakan adalah sebanyak 78 eksemplar untuk diolah. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan adanya pengaruh yang signifikan dari manajemen komplain terhadap kepuasan customer. Selain itu, best practice juga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan customer. Kata Kunci : Manajemen komplain, best practice, kepuasan customer

Actions (login required)

View Item