Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dalam Menciptakan Loyalitas Nasabah pada Industri Jasa Perbankan di Batam

Selvy, Selvy (2006) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dalam Menciptakan Loyalitas Nasabah pada Industri Jasa Perbankan di Batam. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Selvy_0141057.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Semakin kompleks dan ketatnya persaingan dalam industri jasa perbankan telah memaksa para banker untuk mencari strategi yang paling tepat guna memenangkan persaingan, salah satu strategi untuk meraih kemenangan dalam industri jasa perbankan yaitu dengan cara meningkatkan kualitas layanan sehingga mampu menciptakan kepuasan nasabah, karena dengan kepuasan yang semakin tinggi diharapkan nasabah akan menjadi semakin loyal dalam menggunakan jasa perbankan pada bank yang bersangkutan. Hubungan kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah ini diuji pada seluruh bank yang ada di Batam terhadap 130 responden dengan menggunakan media kuesioner. Adapun analisis yang digunakan dalam menguji dua hipotesis penelitian ini yaitu analisis regresi sederhana. Dari hasil pengujian hipotesis pada industri jasa perbankan di Batam ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan nasabah serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan dan loyalitas nasabah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa agar nasabah menjadi loyal (rekomendasikan, memiliki komitmen) maka bank harus bisa memuaskan nasabahnya. Dan untuk mencapai kepuasan tersebut maka bank perlu meningkatkan kualitas layanannya. Kata kunci : Kualitas layanan, Kepuasan, Loyalitas, Nasabah Industri Perbankan.

Actions (login required)

View Item