Pengaruh Role Conflict dan Job Satisfaction Terhadap Service Quality

Nuryanti, Nuryanti (2006) Pengaruh Role Conflict dan Job Satisfaction Terhadap Service Quality. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Nuryanti_0241068_.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Pada era globalisasi ini, persaingan merupakan hal yang dihadapi oleh semua jenis usaha. Tingkat persaingan yang semakin ketat serta perkembangan zaman yang pesat, kualitas pelayanan mempunyai peranan yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu organisasi. Kualitas pelayanan merupakan suatu fitur dalam konsep pemasaran untuk pencapaian keuntungan yang maksimal. Menyadari hal tersebut, maka perusahaan jasa perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang dimilikinya. Peningkatan service quality tidak hanya tergantung pada penyediaan fasilitas yang baik, tetapi juga berhubungan erat dengan karyawan frontline atau penyedia jasa yang langsung berinteraksi dengan konsumen. Penelitian ini bertujuan ini adalah menguji apakah terdapat pengaruh role conflict dan job satisfaction terhadap service quality pada sektor jasa perhotelan. Data diperoleh dari karyawan perusahaan perhotelan di Batam dengan menggunakan pemilihan sampel secara non probabilitas yaitu secara tidak acak yang diambil berdasarkan tujuannya atau purposive sampling. Analisis regresi yang digunakan yaitu analisis berganda, penelitian ini menggunakan metode survei dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 95 eksemplar. Hasil penelitian menunjukkan role conflict tidak berpengaruh terhadap service quality, sedangkan job satisfaction berpengaruh terhadap service quality. Kata Kunci : Role conflict, Job satisfaction, Service quality

Actions (login required)

View Item