Pengaruh Kepuasan dan (Switching Barriers) Terhadap Retensi Pelanggan Telepon Seluler di Batam

Chandra, Sudi (2005) Pengaruh Kepuasan dan (Switching Barriers) Terhadap Retensi Pelanggan Telepon Seluler di Batam. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Sudi Chandra_0141025.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (153kB)

Abstract

Penelitian abstrak memakai pendekatan holistic yang menguji efek gabungan dari kepuasan pelanggan dan switching barriers pada retensi pelanggan di Batam. Bukti dari pendekatan itu membantu menampilkan pengaruh yang diabaikan hingga sekarang dalam retensi dan proses yang menunjukkan cara pembiayaan yang lebih efektif dalam penguasaan pelanggan. Gambaran dalam kerangka kerja ini mengembangkan beberapa hipotesa pada efek-efek pokok dan interaksi kepuasan pelanggan dan switching barriers dalam retensi. Penelitian dengan menggunakan regresi berganda (multiple regression) yang melibatkan 100 (seratus) responden terhadap data hipotesa yang berformat survei yang diperoleh dari pengguna telepon seluler di Batam, ditemukan bahwa kedua faktor kepuasan pelanggan dan switching barriers memiliki pengaruh positif yang kuat dalam retensi pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor switching barriers mempunyai pengaruh positif penting dalam retensi sekedarnya pada hubungan antara kepuasan dan retensi. Sedangkan penyedia layanan itu kemungkinan bahkan bisa menguasai pelanggan yang kurang puas (dissatisfied), yang merasa faktor switching barriers yang tinggi, mendesak secara kritis, perusahaan seharusnya mengarah kepada strategi gabungan yang membuat switching barriers bereaksi sebagai pelengkap aspek kepuasan. Kata Kunci : Kepuasan, layanan, switching barriers, retensi pelanggan

Actions (login required)

View Item