Analisis komparatif Persepsi Tiga Stakeholder Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel XYZ Batam

Samiri, Samiri (2004) Analisis komparatif Persepsi Tiga Stakeholder Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel XYZ Batam. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Samiri_0041003.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Penulis menemukan pentingnya kualitas layanan yang diberikan dan peran yang dimainkan oleh tiga stakeholder langsung: pelanggan, karyawan front line dan manajer operasional, dalam kualitas layanan hotel. Oleh karena itu dalam penulisan skripsi ini penulis menganjurkan kelebihan penerapan perspektif segi tiga dalam penyampaian kualitas layanan hotel dan mempersembahkan analisis komparasi persepsi ketiga stakeholder secara terperinci yang diambil dari hasil penelitian pada salah satu hotel bintang empat di Batam. Adapun model penelitian yang digunakan untuk menilai persepsi kualitas layanan adalah SERVPERF dan dengan menggunakan instrumen SERVQUAL. Peneliti menerapkan motode TRIQUEST untuk menilai persepsi performa kualitas layanan maising-masing stakeholder. Metode analisis One Way ANOVA digunakan untuk menguji perbedaan persepsi performa kualitas layanan tiga stakeholder tersebut. Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan front line dan manajer operasional, dan 56 orang pelanggan. Dari hasil analisis ditemukan adanya perbedaan persepsi performa kualitas layanan pada setiap dimensi antara pelanggan, karyawan front line dan manajer operasional. Dan secara keseluruhan apabila persepsi pelanggan merupakan standar pengukuran persepsi performa kualitas layanan maka penyedia jasa (karyawan front line dan manajer operasional) memiliki persepsi kualitas layanan yang lebih baik, kecuali persepsi performa respon atau tanggapan dan empati karyawan front line. Kata Kunci: kualitas layanan, persepsi, stakeholder, SERVPERF, SERVQUAL, TRIQUEST.

Actions (login required)

View Item