Analisis Dimensi Kualitas Layanan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Matahari Departement Store di Batam

Cahyadi, Hengky (2020) Analisis Dimensi Kualitas Layanan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Matahari Departement Store di Batam. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Preview	Text s-1641319-cover.pdf Download (250kB) | Preview
Preview	Text s-1641319-abstract-en.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text s-1641319-abstract-id.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text s-1641319-chapter1.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text s-1641319-chapter2.pdf Download (2MB) | Preview
	Text s-1641319-chapter3.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text s-1641319-chapter4.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy
Preview	Text s-1641319-chapter5.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text s-1641319-bibliography.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Meningkatkan service quality sebagai fungsi strategi dasar untuk mendapatkan keuntungan di depertement store dan terjadinya sebuah hubungan yang loyalitas dengan pelanggan. Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel dari dimention service quality yaitu physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, policy terhadap customer loyalty dengan melalui age dan education pada Matahari Departement Store di Kota Batam. Departement store mendapatkan informasi dalam membuat strategis pada dimention service quality, sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan kepada departement store. Penelitian ini diterapkan dengan metode survey yaitu dengan membagikan kuesioner kepada 161 responden melalui google form. Responden yang dijadikan sampel adalah pelanggan yang pernah mengunjungi Matahri Departement Store di Kota Batam. Setelah dikumpulkan hasil responden, kemudian dilakukan oleh penulis pengujian data dengan memakai perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil SmartPLS 3.0 yang penulis gunakan dapat disimpulkan bahwa adanya hubungan yang signifikan maupun tidak dari beberapa variabel yang penulis teliti. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa variabel physical aspect dan problem solving memiliki hubungan signifikan positif terhadap cusotmer loyalty sedangkan pada variabel reliability, personal interaction dan policy tidak memiliki hubungan signifikan terhadap customer loyalty. Variabel physical aspect, reliability, problem solving, dan policy tidak berhubungan signifikan terhadap customer loyalty dengan melalui age. Sedangkan variabel personal interaction terhadap customer loyalty memiliki hubungan yang signifikan. Pada variabel physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy terhadap customer loyalty tidak memiliki hubungan yang signifikan.--------------------------------------Improving service quality is a function of basic strategies to gain profit in the department store. This study aims to determine the effect of variables of service quality dimension, namely physical aspect, reliability, personal interaction, problem-solving, policy on customer loyalty through age and education at Matahari Departement Store in Batam City. This research was applied by the survey method by distributing questionnaires to 161 respondents through Google form. Respondents sampled were customers who had visited the Matahari Department Store in Batam City. After the results of the respondents were collected, then the data were tested by the authors using SmartPLS 3.0 software. The results of this study concluded that the physical aspect and problem-solving variables have a significant positive relationship to customer loyalty while the reliability, personal interaction and policy variables have no significant relationship to customer loyalty. So, Matahari Department Store in Batam City is better advised to use an online-based sales system which today many consumers tend to be more toward buying products online.

Actions (login required)

View Item