Analisa Hubungan Perception Service Quality dan Service Satisfaction Terhadap Behavioral Intentions

Rasyid, Wulandari (2009) Analisa Hubungan Perception Service Quality dan Service Satisfaction Terhadap Behavioral Intentions. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Wulandari Raasyid_0541063.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Orientasi perusahaan modern adalah menciptakan kepuasan bagi para pelanggan. Pelanggan-pelanggan yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi kepada perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan pelayanan yang berkualitas tinggi, dalam hal kenyataan, janji, perhatian, empati, dan jaminan. Jika kepuasan pelanggan tinggi akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang demi kelangsungan organisasi. Dalam menguji hal tersebut metode pemilihan sampel adalah metode non probability dengan purposive sampling yaitu teknik pengumpulan dengan mempertimbangkan kriteria-kriteria tertentu. Sampel yang diperoleh sebanyak 260 responden yang menggunakan jasa operator seluler di Batam dengan metode wawancara media kuesioner. Penelitian ini menggunakan analisa regresi berganda dikarenakan memiliki lebih dari satu variabel bebas. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelayanan terhadap behavioral intentions. Sesuai hasil penelitian ini diharapkan perusahaan dapat meningkatkan pelayanan dalam membentuk kepuasan pelayanan kepada konsumen agar dapat terbentuk behavioral intentions konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Kata Kunci: Persepsi kualitas pelayanan, Kepuasan pelayanan dan Behavioral Intentions.

Actions (login required)

View Item