Analisis Pengaruh Service Use Self Efficacy Terhadap Positive Word-of-Mouth Dengan Perceived Service Value dan Complain Intentions Sebagai Variabel Intervening

Susy, Susy (2009) Analisis Pengaruh Service Use Self Efficacy Terhadap Positive Word-of-Mouth Dengan Perceived Service Value dan Complain Intentions Sebagai Variabel Intervening. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Susy_0541106.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Adanya keinginan untuk menggunakan suatu jasa atau barang merupakan tujuan dari suatu perusahaan dalam memproduksi jasa atau barang. Oleh karena itu, pembentukan competitive advantage tidak lagi sekedar ditinjau dari faktor 4P (marketing mix). Maka dengan ini peneliti akan menguji hal mengenai service use self-efficacy terhadap perceived service value dan complain intentions dengan positive word-of-mouth. Metode statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian adalah metode regresi sederhana dan regresi berganda. Metode pemilihan sampel menggunakan convenience sampling. Data diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada 95 orang yang pernah menggunakan jasa asuransi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara service use self-efficacy terhadap perceives service value. Sedangkan service use self-efficacy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap complain intentions. Hasil lainnya menunjukkan bahwa perceived service value dan complain intentions mempunyai pengaruh yang signifikan dengan positive word of-mouth. Kata Kunci: service use self-efficacy, perceived service value, complain intentions, exit intentions, positive word-of-mouth

Actions (login required)

View Item