Analsis Pengaruh Social Benefit, Special Treatment Benefit dan Confidence Benefit Terhadap Customer Loyalty Dengan Satisfaction dan Commitment Sebagai Variabel Intervening

Gunawan, David (2008) Analsis Pengaruh Social Benefit, Special Treatment Benefit dan Confidence Benefit Terhadap Customer Loyalty Dengan Satisfaction dan Commitment Sebagai Variabel Intervening. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text David Gunawan_0341042.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Pada zaman sekarang ini proses pemasaran tidak hanya fokus mendapatkan konsumen yang sebanyak-banyaknya saja, melainkan juga berusaha untuk memberikan kepuasan yang sebesar-besarnya bagi pelanggan agar dapat memperoleh customer loyalty. Customer loyalty dapat diperoleh melalui relational benefi dan relationship quality. Relational benefit merupakan suatu hal yang berfokus pada manfaat bagi konsumen yang terlepas dari jasa inti dan terdiri dari tiga variabel yaitu social benefit, confidence benefit dan special treatment benefit. Relationship quality merupakan suatu hal yang berfokus terhadap seluruh hubungan yang alami dan terdiri dari dua variabel yaitu satisfaction dan commitment. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah terdapat pengaruh antara social benefit, confidence benefit dan special treatment benefit terhadap customer loyalty dengan satisfaction dan commitment sebagai variabel intervening. Data responden diperoleh dengan menggunakan pemilihan sampel tidak acak (non probabilitas), dengan cara purposive sampling . Alat analisis menggunakan regresi sederhana dan berganda, metode survey dilakukan dengan menyebar 130 kuesioner dengan tingkat pengembalian sebesar 100%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hanya social benefit berpengaruh positif terhadap customer loyalty, namun tidak berpengaruh terhadap commitment. Special treatment benefit yang diteliti dalam penelitian ini juga menunjukkan hasil yang sama dengan social benefit, yaitu tidak berpengaruh terhadap commitment. Confidence benefit tidak mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty, tetapi mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap satisfaction. Satisfaction dan commitment tidak berpengaruh sama sekali terhadap customer loyalty, namun satisfaction berpengaruh positif terhadap commitment. Kata Kunci: Social benefit, Confidence benefit, Special treatment benefit, Satisfaction, Commitment dan Customer loyalty.

Actions (login required)

View Item