Pengaruh Kualitas Layanan Publik (Public Service Quality) Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Publik di Kota Batam

Elsa Putri, Febrina (2023) Pengaruh Kualitas Layanan Publik (Public Service Quality) Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Publik di Kota Batam. Masters thesis, Universitas Internasional Batam.

Text 1944035_FF WM.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk melihat adanya pengaruh Tangible, Reliability, Resposeveness, Assurance dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan layanan publik di Kota Batam. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Objek penelitian dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan layanan publik di Kota Batam. Pengambilan Sampel dilakukan dengan metode convenience sampling. Metoda pengumpulan data menggunakan kuisioner (tertutup), indikator pertanyaan sebanyak 21 yang disebar melalui Google Form. Teknik pengukuran data yang digunakan adalah dengan menggunakan skala likert Skala dari 1 sampai 5 dengan keterangan, (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju (3) netral, (4) setuju, dan (5) sangat setuju. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode regresi berganda sebagai analisis data. Dari 565 responden yang mengisi kuisioner, ada 82 responden yang tidak mengisi data dengan lengkap dikarenakan tidak pernah menggunakan layanan publik yang ada di Kota Batam, tidak mengisi nama kantor/dinas dengan benar dalam kuisioner, tidak kantor/dinas yang langsung digunakan saat layanan, hasil nilai jawaban responden yang sangat rendah dan hasil nilai jawaban responden yang sangat tinggi. Sisa responden yang layak uji adalah 483. Hasil uji outlier dari 483 responden yang layak uji, ada 12 data yang tidak memenuhi parameter Z-score, sehingga jumlah data yang diuji yang memenuhi parameter Z-score sebanyak 471 data reponden yang dapat digunakan untuk sampel penelitian. Uji kualitas data selanjutnya adalah uji validitas konstruk dimana dari 471 responden yang diuji semua dinyatakan valid, dimana hasil loading factor nya lebih besar dari 0,6. Hasil Cronbach’s Alpha yang didapat setelah dilakukan uji reabilitas lebih besar dari 0,6 artinya dimensi Tangible, Reliability, Responseveness, Assurance dan Emphaty dengan 4 item pertanyaan nya adalah reliabel. Hasil uji normalitas digambarkan lewat Normal P-P Plot nampak bahwa data menyebar disekitar garis diagonal (tidak terpancar jauh dari garis lurus). Hal ini mendukung bahwa dependen kepuasan pelanggan memenuhi sebagai distribusi normal. Selanjutnya untuk uji Heteroskedastisitas dari skema scatterplot terlihat titik-titik memancar secara acak serta tersebar baik diatas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Maka disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi dalam studi kasus ini. Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen secara bersama/serentak terhadap variabel dependen, pada penelitian ini hasil Sig nya diperoleh adalah 0,000 (sig <0,05), Fhitung nya adalah 122,781 artinya variabel Tangible, Reliability, Responseveness, Assurance dan Emphaty berpengaruh secara serentak terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil uji t yang dilakukan memperoleh hasil variabel Tangible dan Emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Sig > 0,05), variabel Reliability, Responseveness, Assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Sig < 0,05). Berdasarkan pada hasil analisis data dan pembahasan terkait pemahaman pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) pada pelayanan publik di Kota Batam, maka diperoleh kesimpulan dalam penelitian ini bahwa variabel Tangible dan Empathy tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan publik di Kota Batam. Variabel Reliability, Responsiveness, dan Assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan publik di Kota Batam. Berdasarkan hasil regresi menjelaskan variabel Tangible, Reliability, Responseveness, Assurance, Emphaty berpengaruh sebesar 56,4 % terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan publik di Kota Batam dan sisanya 43,6 % dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Pelayanan Publik, Kepuasan Publik
Subjects:	J Political Science > JF Political institutions (General)
Divisions:	School of Economic and Business > Master of Management
Depositing User:	Rio Gusma Hendra
Date Deposited:	09 Jan 2026 08:41
Last Modified:	09 Jan 2026 08:41
URI:	http://repository.uib.ac.id/id/eprint/6610

Actions (login required)

View Item