Analisis Pengaruh Antara Quality of Past Service Performance, Causal Attribution, dan Negative Emotions Terhadap Customer Satisfaction

Albertine, Flaviana (2010) Analisis Pengaruh Antara Quality of Past Service Performance, Causal Attribution, dan Negative Emotions Terhadap Customer Satisfaction. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Flaviana Albertine_0641025.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Dalam era kompetisi seperti ini kepuasan terhadap konsumen merupakan hal yang utama. Dimana konsumen diibaratkan seperti raja yang harus dilayani, namun tidak sepenuhnya harus menyerahkan semuanya kepada konsumen tetapi harus menguntungkan kedua belah pihak sehingga tidak ada yang dirugikan. Dalam menciptakan suatu hubungan relasi yang baik, perusahaan jasa penerbangan akan melakukan evaluasi terhadap permasalahan yang terjadi sebelumnya yang bergantung pada quality of past performance serta akan melakukan penilaian kembali mengenai bagaimana cara penanggulangan melalui causal attribution yang berkaitan dengan permasalahan yang terjadi pada saat penerbangan dan negative emotional dari konsumen, maka pada saat kondisi tersebut pelayanan dari penyedia jasa dalam memberikan respon terhadap pengguna jasa penerbangan merupakan faktor yang penting dalam menciptakan customer satisfaction. Melalui penelitian ini, dapat diketahui pengaruh quality of past service performance terhadap customer satisfaction dimana causal attribution dan negative emotional sebagai variabel intervening. Pengguna jasa penerbangan menjadi populasi dalam penelitian ini dengan sampel pengguna jasa penerbangan yang berpergian ke tempat lain dengan menggunakan pesawat terbang. Metode pemilihan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan cara Purposive Sampling. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 159 responden. Alat analisis data menggunakan analisis regresi sederhana. Kata Kunci: Quality of past service performance, Causal attribution, Negative emotional dan Customer satisfaction

Actions (login required)

View Item