Analisis Pengaruh High Performance Work Systems Terhadap Service Quality Employee Perceptions dengan Customer Orientations Sebagai Variabel Intervening

Jamina, Jamina (2009) Analisis Pengaruh High Performance Work Systems Terhadap Service Quality Employee Perceptions dengan Customer Orientations Sebagai Variabel Intervening. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Jamina_0341010.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Sistem kerja dan tingginya kinerja organisasi merupakan lingkungan kerja yang memungkinkan karyawan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga meningkatkan kualitas layanan. Dalam menghadapi persaingan global dibutuhkan kinerja yang memiliki inovasi dan inisiatif yang tinggi. Langkah yang dapat dilakukan oleh organisasi dalam meningkatkan inovasi dan inisiatif karyawan adalah dengan mengembangkan persepsi karyawan karena persepsi karyawan merupakan kemampuan karyawan untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik pada pelanggan dalam meningkatkan keuntungan termasuk asuransi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh high performance work systems terhadap employee perceptions dengan customer orientations sebagai variabel intervening. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan alat analisis regresi sederhana, metode survei dilakukan dengan menyebarkan 100 kuisioner dengan tingkat pengembalian sebesar 100%. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa high performance work system tidak berpengaruh terhadap service quality employee perceptions, sedangkan customer orientations berpengaruh terhadap service quality employee perceptions. Kata kunci: High performance work system, Customer orientations, Employee perceptions

Actions (login required)

View Item