Analisa Pengaruh Customer Orientation of Service Employee Terhadap Customer Retention dengan Customer Satisfaction dan Commitment Sebagai Variabel Intervening

Nawati, Herni (2009) Analisa Pengaruh Customer Orientation of Service Employee Terhadap Customer Retention dengan Customer Satisfaction dan Commitment Sebagai Variabel Intervening. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Herni Nawati_0441006.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Penelitian pada Customer Retention sampai saat ini merupakan suatu proses yang terus berkembang dan berkelanjutan untuk mendapatkan banyak pelanggan dan membuat pelanggan tersebut bertahan dalam jangka panjang. Setiap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan memiliki fungsi bagi konsumen dalam memenuhi kebutuhan hidup. Pada saat ini banyak masyarakat yang menggunakan agen perjalanan, karena adanya kebutuhan pelanggan untuk membantu mereka mempermudah dalam berpergian. Oleh sebab itu, untuk mempertahankan pelanggan untuk tetap bertahan di butuhkan customer orientation of service employee yang baik, dimana terdapat 4 dimensi dari customer orientation of service employee yaitu technical skill, social skill, motivation dan decision making authority yang merupakan faktor untuk meningkatkan customer satisfaction dan commitment pelanggan. Tujuan dari penelitian ini apakah terdapat pengaruh customer orientation of service employee terhadap customer retention dengan customer satisfaction dan commitment sebagai variabel intervening. Pengambilan sampel dilakukan melalui metode sampel non probabilitas atau juga convenience sampling dan analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Untuk mengukur variabel menggunakan 7 skala Likert. Penelitian ini dilakukan dengan melibatkan 130 responden dari pengguna agen perjalanan di Batam. Setelah dilakukan pengumpulan data dan pengujian terhadap data maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel customer orientation of service employee mempunyai pengaruh yang yang signifikan terhadap customer retention, customer satisfaction dan commitment. Sedangkan variabel customer satisfaction pada penelitian ini tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap customer retention. Kata Kunci: customer orientation of service employee, customer satisfaction, commitment, customer retention.

Actions (login required)

View Item