Analisis Pengaruh Distributive Fairness Terhadap Repurchase Intentions dengan Satisfaction Sebagai Variabel Intervening

Agustryana, Agustryana (2008) Analisis Pengaruh Distributive Fairness Terhadap Repurchase Intentions dengan Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Agustyana_0341070.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Complaint management (Manajemen Pengaduan) pada saat ini berkembang menjadi poin penting dalam penelitian, hal ini dikarenakan semakin banyak perusahaan yang yakin bahwa pemasaran dengan cara bertahan akan mendapatkan keuntungan yang besar. Selain itu Manajemen Pengaduan juga telah menitikberatkan pada teori keadilan (fairness teory) untuk menjelaskan tentang kepuasan terhadap proses penanganan pengaduan (distributive fairness atau distribusi keadilan) dan tindakan yang dilakukan konsumen setelah melakukan pengaduan yaitu pembelian ulang (repurchase intentions). Penulis mengambil penelitian ini untuk meneliti pengaruh dari distributive fairness terhadap repurchase intention dengan menggunakan satisfaction sebagai variabel intervening. Yang menggunakan alat analisis uji kualitas data, uji asumsi klasik dan alat uji hipotesis dengan melibatkan responden sebanyak 60 responden yang secara langsung. Dimana sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode proporsive sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan target orang tertentu (Sugiyono, 2003). Dengan demikian sampel yang digunakan yaitu perusahaan angkutan alat-alat berat yang berada di Kawasan Industri di Pulau Batam. Hasil penelitian yang dilakukan penulis, menyatakan bahwa proses penangganan keluhan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap pembelian ulang (repurchase intentions), hal ini dikarenakan puas atau tidaknya konsumen terhadap proses penangganan tersebut tidak akan mempengaruhi konsumen untuk berlangganan kembali, walaupun konsumen tidak merasakan kepuasan terhadap barang ataupun jasa tersebut tetapi dikarenakan kebutuhan yang diinginkan maka konsumen bersedia untuk berlangganan kembali. Kata Kunci : Distributive Fairness, Satisfaction, Repurchase Intentions

Actions (login required)

View Item