Analisa Pengaruh Tingkat Agresi Keluhan Terhadap Pelanggan untuk Mengulangi Pembelian, Status Merek Perusahaan yang Dirasakan dan Kepuasan Masa Lalu dengan Pengalaman Penanganan Keluhan Secara Psikologi Sebagai Variabel Intervening

Medi, Medi (2007) Analisa Pengaruh Tingkat Agresi Keluhan Terhadap Pelanggan untuk Mengulangi Pembelian, Status Merek Perusahaan yang Dirasakan dan Kepuasan Masa Lalu dengan Pengalaman Penanganan Keluhan Secara Psikologi Sebagai Variabel Intervening. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Medi_0341079.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Pada era globalisasi ini, persaingan bisnis semakin ketat di berbagai bidang usaha sehingga perusahaan berlomba-lomba untuk mencari keuntungan/omset dan mencari konsumen yang loyal. Agar pelanggan menjadi loyal, salah satunya caranya adalah mendekatkan diri dengan pelanggan dan memberikan layanan secara individu, jika suatu organisasi dapat memberikan hal tersebut akan tercipta loyalitas konsumen terhadap pengunaan produk, sebaliknya perilaku konsumen yang tidak puas dengan apa yang diinginkan akan terjadi suatu hal yaitu keluhan. Berdasarkan penjelasan diatas, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Tingkat Agresi Keluhan terhadap Pelanggan untuk Mengulangi Pembelian, Status Merek Perusahaan yang Dirasakan, dengan Pengalaman Penanganan Keluhan secara Psikologi sebagai Variabel Intervening dan memilih sampel nonprobabilitas dengan Convenience Sampling terhadap nasabah-nasabah bank yang memakai jasa perbankan di Batam. Data yang disebarkan sebanyak 75 eksemplar dan tingkat pengembalian sebanyak 75 eksemplar atau 100 %, kemudian diolah melalui Analisis Regresi Sederhana maupun Analisis Regresi Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan tingkat agresi keluhan berpengaruh terhadap Pelanggan untuk Mengulangi Pembelian, Status Merek Perusahaan yang Dirasakan dengan Pengalaman Penanganan Keluhan secara Psikologi sebagai Variabel Intervening. Kata Kunci : AGG, TRP, STAT, EXP, REL, Convenience sampling, Regresi sederhana, Regresi berganda

Actions (login required)

View Item