Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Switching Cost Terhadap Customer Loyalty

Susanti, Susanti (2006) Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Switching Cost Terhadap Customer Loyalty. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Susanti_0241069.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Teknologi yang selalu berubah mempengaruhi persaingan dalam sektor GSM, baik dari segi harga maupun jasa pelayanan tambahan yang ditawarkan. Oleh karena itu operator harus mampu untuk membedakan pelayanan yang ditawarkan dengan pesaing-pesaing yang sejenis serta mampu untuk memberikan service quality yang baik. TELKOMSEL merupakan pelopor dalam sektor telekomunikasi. Perusahaan harus mampu membuat customer tetap menggunakan jasa TELKOMSEL, selalu melakukan pembelian ulang, setia pada produk, menciptakan word-of-mouth yang baik, melakukan rekomendasi dan tidak beralih ke pesaing yang lain (switching). Dalam penelitian ini, penulis melakukan survei terhadap para pengguna untuk melihat hubungan Perceived Service Quality dan Perceived Switching Cost terhadap Customer Loyalty, dengan jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 responden. Metode penelitian yang dilakukan adalah menggunakan regresi berganda. Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Perceived Service Quality terhadap Customer Loyalty tetapi terdapat pengaruh yang signifikan antara Perceived Switching Cost terhadap Customer Loyalty pada pengguna TELKOMSEL di Batam. Kata Kunci : Perceived service quality, Perceived switching cost, Customer loyalty, Regresi berganda

Actions (login required)

View Item