Analisa Pengaruh Perceived Value, Service Quality, Corporate Image, dan Customer Trust Terhadap Customer Loyalty dengan Mediasi Customer Satisfaction – pada Jasa Pelatihan di Batam

Lasmawati, Novita (2023) Analisa Pengaruh Perceived Value, Service Quality, Corporate Image, dan Customer Trust Terhadap Customer Loyalty dengan Mediasi Customer Satisfaction – pada Jasa Pelatihan di Batam. Master thesis, Universitas Internasional Batam.

Text 2144028_FF.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (14MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji beberapa variabel utama yang berhubungan langsung dan tidak langsung terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediatornya. Dengan empat variabel indenpenden yang diteliti yaitu perceive value, service quality, corporate image dan customer trust. Penelitian ini menggunakan metode asosiatif pendekatan kuantitatif dengan 320 responden pada jasa pelatihan yang membandingkan antara dua variabel atau lebih yang berbeda. Data yang dikumpul menggunakan kuesioner skala likert dengan aplikasi google form. Teknik analisis pengelolaan data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan program SMART PLS versi 3.0. Hasil penelitian menemukan bahwa perceived value, corporate image dan customer trust yang dirasakan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty dengan variabel mediasi customer satisfation. Sedangkan service quality menunjukan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel mediasi kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan jasa pelatihan. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi mediasi presepsi nilai, citra perusahaan, dan kepercayaan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan pada jasa pelatihan yang diteliti. Kata kunci: Presepsi Nilai, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan dan Jasa Pelatihan.

Actions (login required)

View Item