Analisis Pengaruh Dimensi-dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada “MV. Miko Nata Lia”

Martini, Martini (2004) Analisis Pengaruh Dimensi-dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada “MV. Miko Nata Lia”. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Martini_0041009.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Pada masa sekarang ini, persaingan bisnis antar perusahaan sejenis semakin ketat. Untuk menghadapinya, perusahaan harus selalu meningkatkan pelayanan dan memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada. Demikian juga dengan perusahaan pelayaran Duta Bahari Sentosa. Salah satu usaha dalam menghadapi persaingan, perusahaan pelayaran Duta Bahari Sentosa harus memperhatikan kualitas layanan yang diberikannya kepada penumpang yakni penampilan fisik kapal dan karyawan, keandalan pihak kapal, daya tanggap karyawan, kepastian, dan rasa empati dari karyawan kepada penumpang, karena hal tersebut sangat mempengaruhi sikap konsumen dalam menggunakan jasa MV. Miko Nata Lia jurusan Tanjung Batu Kundur – Tanjung Balai Karimun. Sebab sikap konsumen sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, apabila konsumen merasa puas maka tanggapan akan diperkuat dan cenderung melakukan perjalanan berikutnya bersama MV. Miko Nata Lia lagi. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti mengenai pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan (servqual) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) pada MV. Miko Nata Lia jurusan Tanjung Batu Kundur - Tanjung Balai Karimun. Penulis dalam melakukan penelitian ini, dengan mengunakan metode analisis yaitu analisis regresi ganda. Setelah dilakukan penelitian terhadap dimensi-dimensi servqual pada 140 responden di Tanjung Batu Kundur, ternyata hasil yang diperoleh berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dan bisa diterima oleh konsumen. Kata Kunci: Dimensi-dimensi kualitas layanan (servqual), kepuasan konsumen (customer satisfaction).

Actions (login required)

View Item