Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Puskesmas Di Kecamatan Sekupang Kota Batam

Aisyah, RA (2022) Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Puskesmas Di Kecamatan Sekupang Kota Batam. Master thesis, Universitas Internasional Batam.

Text 1944031_FF.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (15MB)

Abstract

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) menjadi penyelenggara upaya kesehatan tingkat pertama yang memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang secara administratif bertempat tinggal di wilayah kerjanya. Puskesmas dalam upayanya meningkatkan pelayanan dan meningkatkan atau menambah kepuasan pasien perlu mengadakan sistem pengukuran kepuasan pelanggan agar dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pasien mengingat bahwa keinginan atau harapan merupakan standar pembanding untuk menilai kualitas pelayanan di fasilitas kesehatan. Penelitian dilakukan dengan purposive sampling pada pasien di Puskesmas kecamatan Sekupang sebanyak 420 responden. Berdasarkan hasil data responden yang terkumpul, sebanyak 417 responden memenuhi kriteria. Penelitian ini diuji dengan metode regresi linear berganda untuk menganalisis data. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel kepercayaan pelanggan, tangibel, Daya Responsif, dan empathy memberikan pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Sebaliknya dalam penelitian ini menunjukan bahwa Persepsi Harga, Reliabilitas, dan Jaminan memberikan pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil data penelitian, angka yang diperoleh membuktikan bahwa pasien dan masyarakat memperoleh kepercayaan pelanggan, tangibel, Daya Responsif, dan empathy yang cukup baik terhadap Puskesmas di kecamatan Sekupang. Namun, Persepsi Harga, Reliabilitas, dan Jaminan tidak mempengaruhi penilaian pasien dan masyarakat terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kepercayaan Pelanggan, Harga Yang Dirasakan, Berwujud, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item