Pengaruh Inovasi Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Mirwan, Mirwan (2022) Pengaruh Inovasi Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text 1741146_FF.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (8MB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan BPR terhadap loyalitas nasabah di Provinsi Kepulauan Riau. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan menggunakan kuesioner untuk mensurvei 220 responden nasabah BPR yang sering menabung di Provinsi Kepulauan Riau. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Ditemukan bahwa dalam proses bisnis reorganisasi di Kepulauan Riau, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan Berdasarkan penelitian ini, hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, variabel keintiman pelanggan berpengaruh positif, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif, dan variabel kepercayaan berpengaruh positif signifikan. Variabel komitmen loyalitas pelanggan yang mengintervensi kepercayaan tidak berpengaruh signifikan, variabel keintiman pelanggan yang mengintervensi kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan loyalitas. Tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan karena variabel komitmen intervensi tidak akan berdampak signifikan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

Actions (login required)

View Item