Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Hotel Non Bintang di Kota Batam

Salim, Ardiantoso (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Hotel Non Bintang di Kota Batam. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text 1741292_FF.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy (Kualitas Pelayanan) dengan Customer Satisfaction serta untuk mengetahui hubungan antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty. Setiap usaha berbentuk jasa wajib memberikan pelayanan yang baik agar mampu medapatkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan loyal terhadap perusahaan tersebut. Pada penelitian ini pengambilan data dilakukan dengan survei dengan membangikan kuesioner kepada 320 responden. Dan responden yang dijadikan sampel adalah pelanggan yang pernah menyewa kamar pada salah satu hotel Merlin, hotel Terang Bintang, atau hotel Nivila inn. Dalam menentukan total sampel paling sedikit pada penelitian kali ini berpatokan dengan pernyataan (Hair et al, 2010) yaitu jumlah sampel pada responden harus menyesuaikan dengan jumlah banyaknya butiran pertanyaan akan digunakan di kuisoner. Seterusnya dilakukan uji data dengan menggunakan software PLS. Dan untuk hasil penelitiannya dapat dipetik bahwa sangat penting bagi suatu perusahaan untuk memkasimalkan kualitas pelayanan nya dikarenakan baik atau buruk nya kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga dari puas atau tidaknya pelanggan secara langsung akan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada perusahaan tersebut. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Actions (login required)

View Item