Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Terhadap Hotel Accor Group

Surbakti, Ade Agustika Br (2021) Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Terhadap Hotel Accor Group. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text 1741276_FF.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Accor Hotel Group merupakan salah satu jaringan perhotelan dari perusahaan hotel terbesar yang berasal dari Perancis, jaringan perhotelan ini paling banyak tersebar di seluruh dunia termasuk Indonesia. Penelitian saat ini bertujuan untuk dapat menganalisis apakah pengaruh Service Quality, Service Recovery dan Word Of Mouth berpengaruh terhadap Customer Satisfaction sebagai pihak mediasi dan juga memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty sebagai pihak dependen dan di moderasikan oleh Hotel Image. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah menyebarkan kuesioner online dalam penelitian ini menghasilkan 400 responden dan dapat disimpulkan bahwa variabel yang terlibat mempunyai hasil yang berbeda saat dilakukannya pengujian dengan metode pengujian yaitu menggunakan Partial Least System (PLS). Kesimpulan, kualitas layanan, pemulihan layanan, dan informasi dari mulut ke mulut itu penting untuk kepuasan pelanggan dan menciptakan citra hotel yang lebih baik dan memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan terhadap Hotel Accor Group. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Pemulihan Layanan, Mulut ke Mulut, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan Hotel Accor Group

Actions (login required)

View Item