Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Bintan

Herwandi, Herwandi (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Bintan. Master thesis, Universitas Internasional Batam.

	Text t-17134416-abstract-en.pdf Download (287B)
	Text t-17134416-abstract-id.pdf Download (287B)
	Text t-17134416-bibliography.pdf Download (288B)
	Text t-17134416-chapter1.pdf Download (284B)
	Text t-17134416-chapter2.pdf Download (284B)
	Text t-17134416-chapter3.pdf Restricted to Repository staff only Download (284B) | Request a copy
	Text t-17134416-chapter4.pdf Restricted to Repository staff only Download (284B) | Request a copy
	Text t-17134416-chapter5.pdf Download (284B)
	Text t-17134416-cover-id.pdf Download (284B)

Abstract

Pada sektor pelayanan publik faktor kepuasan masyarakat menjadi tolak ukur bagi setiap organisasi yang berhasil menjalankan proses kerja dalam melayani masyarakat. Khususnya pada pelayanan administrasi kependudukan berupa penerbitan dokumen kependudukan secara cepat dan tepat. Layanan ini merupakan layanan yang paling sering dikeluhkan oleh masyarakat dibandingkan dengan tingkat kebutuhan yang tinggi akan pemenuhan pengurusan dokumen menjadi hal penting bagi setiap warna Negara Indonesia. Variabel yang diteliti yaitu kehandalan, jaminan, bukti fisik, empati, daya tanggap, dan kepuasan pelayanan. Metode yang dipilih yaitu penelitian kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner dengan cara non probability sampling menjelaskan bahwa teknik ini digunakan untuk penentuan sampel dengan tidak memberikan peluang yang sama kepada setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampling. Objek penelitian dalam penelitian ini adalah masyarakat Kabupaten Bintan yang mengurus KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, sampel dalam penelitian ini sebanyak 97.936 orang, untuk menetukan jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian digunakan rumus Slovin menjadi 398 orang responden yang di olah. Hasil penelitian ini menunjukkan hasil variabel kehandalan, bukti fisik, dan daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan, sedangkan variabel empati berpengaruh negatif, sementara variabel jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan. Untuk dapat memaksimalkan kepuasan pelayanan kepada masyarakat pemerintah harus berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan publik yang baik dan profesional. ********************************************************************** In the public service sector, the community satisfaction factor becomes a benchmark for every organization that has successfully carried out work processes in serving the community. Particularly in the administration of population administration that contains population documents that are fast and precise. This service is the service most often complained by the public compared to the high level of need for the fulfillment of the management of documents becomes important for each color of the State of Indonesia. The agreed variables are Reliability, Guarantee, physical evidence, empathy, responsiveness, and service satisfaction. The method chosen is quantitative research using a questionnaire by means of non-probability sampling. The object of research in this study is the people of Bintan Regency who handle KTPs at the Population and Civil Registry Office, the sample in this study amounted to 97,936 people, to determine the number of samples collected in research using Slovin. The results of this study indicate the outcome variable, physical evidence, and responsiveness to service satisfaction, while the empathy variable negatively affects, while the Procurement variable does not support service satisfaction. To be able to maximize service satisfaction to the public, the government must be obliged and responsible to provide good and professional public services.

Actions (login required)

View Item