Pengaruh Tanggapan Organisasi Terrhadap Word of Mouth Valance dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

Elsyah, Elsyah (2009) Pengaruh Tanggapan Organisasi Terrhadap Word of Mouth Valance dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Elsyah_0341028.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Pada umumnya konsumen lebih cenderung menghindari kegagalan jasa dan oleh sebab itu konsumen lebih percaya pada rekomendasi dari konsumen atau komunikasi word of mouth lebih tinggi kepercayaannya dari media lain seperti iklan, koran, majalah dan radio sehingga menyebabkan banyak perusahaan berusaha untuk meningkatkan fasilitas dan sumber daya untuk menyediakan kualitas pelayanan yang lebih baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah terdapat pengaruh tanggapan organisasi terhadap word of mouth valance dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Sampel dari penelitian ini adalah konsumen yang pernah melakukan pengaduan di salah satu rumah sakit yang di Batam. Pengambilan sampel menggunakan metode secara tidak acak (non random) dengan cara convenience sampling dan alat analisis yang digunakan adalah regresi sederhana dan regresi berganda. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan menyebarkan 100 kuesioner dengan pengembalian sebesar 100 %. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa timeliness dan redress tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan sedangkan credibility dan attentiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth valance. Pengaruh credibility dan attentiveness terhadap word of mouth valance melalui kepuasan sebagai variabel intervening mempunyai pengaruh yang lebih besar dari pada timeliness dan redress. Kata kunci : Timeliness, Redress, Credibility, Attentiveness, Kepuasan dan Word of mouth valance

Actions (login required)

View Item