Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keinginan Membeli Ulang pada Industri People Based dan Industri Equipment Based

Novella, Tintin (2006) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keinginan Membeli Ulang pada Industri People Based dan Industri Equipment Based. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

Text Titin Novella_0141055.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Pada perekonomian sekarang ini, beberapa pakar memandang bahwa perusahaan jasa dipandang lebih dapat mengembangkan diri dan merubah paradigma pelayanan, karena bisnis jasa adalah merupakan bisnis kepercayaan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu problema penting bagi manajemen perusahaan terlebih dalam perusahaan jasa, dikarenakan kualitas pelayanan merupakan suatu sikap penilaian secara global yang berhubungan degan superioritas suatu jasa. Kualitas pelayanan sendiri merupakan suatu titik awal dalam menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga dengan terjadinya kepuasan pelanggan akan menciptakan pembelian ulang yang pada akhirnya meningkatkan laba perusahaan. Penelitian ini menggunakan data primer yaitu berupa data yang diperoleh dari kuesioner. Pengumpulan data dengan menggunakan sampel diperoleh dari 200 responden dengan cara mengirim kuesioner baik secara langsung maupun melalui perantara kepada responden konsumen pada perusahaan asuransi jiwa (people based) dan salon kecantikan (equipment based). Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan metode regresi berganda dan regresi sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari lima dimensi servqual terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan asuransi jiwa dan salon kecantikan, hubungan yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap keinginan membeli ulang pada salon kecantikan, namun terdapat juga hubungan yang tidak signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap keinginan membeli ulang pada perusahaan asuransi jiwa. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Determinan Servqual, Kepuasan, Keinginan Membeli Ulang.

Actions (login required)

View Item