Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengunjung Dalam Industri Perhotelan Berbasis Bintang 4 di Kota Batam

Rukmandiana, Jayanti (2020) Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengunjung Dalam Industri Perhotelan Berbasis Bintang 4 di Kota Batam. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Batam.

[img] Text
s-1641227-cover.pdf

Download (190kB)
[img] Text
s-1641227-abstract-en.pdf

Download (1MB)
[img] Text
s-1641227-abstract-id.pdf

Download (1MB)
[img] Text
s-1641227-chapter1.pdf

Download (1MB)
[img] Text
s-1641227-chapter2.pdf

Download (2MB)
[img] Text
s-1641227-chapter3.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (1MB) | Request a copy
[img] Text
s-1641227-chapter4.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (2MB) | Request a copy
[img] Text
s-1641227-chapter5.pdf

Download (1MB)
[img] Text
s-1641227-bibliography.pdf

Download (1MB)

Abstract

Peningkatan permintaan untuk produk dan layanan yang berkualitas lebih baik termasuk dalam pelayanan hotel yang bertaraf internasional. Kepuasan pengunjung menjadi salah satu strategi terbesar dalam mengarahkan pertumbuhan industri perhotelan. Kepuasan pengunjung dalam industri perhotelan merupakan keramahan yang didefinisikan sebagai salah satu hubungan yang terjalin antara tuan rumah dan para pengunjung. Oleh karena itu, hotel perlu membedakan penawaran layanan mereka dengan memenuhi kebutuhan pengunjung mereka dengan lebih baik dengan meningkatkan kepuasan pengunjung dan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi daripada yang diberikan oleh pesaing. Penelitian yang diamati dengan melakukan pengujian variabel independen meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, asuransi atau jaminan dan empati yang berhubungan dengan variabel dependen yaitu kepuasan dari pengunjung yang datang berkunjung ke hotel. Hotel yang menjadi objek dalam pengamatan ini adalah hotel bertaraf bintang 4 menurut tripadvisor.com yaitu Best Western Premier Panbil, Harris Hotel Batam Center dan Grand I Hotel di Kota Batam. Data yang digunakan menggunakan 2 data yaitu primer dan sekunder. Data primer yaitu data berupa angket yang berhubungan langsung atau berkaitan dengan semua variabel yang digunakan kemudian disebar dengan metode purposive sampling dan diuji dengan regresi linier. Berdasarkan hasil uji yang dilakukan penulis variabel bukti fisik dan keandalan harus dihapuskan pada uji multikolinearitas dikarenakan terdapat korelasi, hubungan daya tanggap dan kepuasan pengunjung berdampak positif tidak signifikan dan hanya hubungan antara jaminan dan empati yang berhubungan positif terhadap kepuasan pengunjung.--------------------------Increasing demand for better quality products and services including international hotel services. Customer satisfaction is one of the biggest tools in driving the growth of the hospitality industry. Customer satisfaction in the hospitality industry is hospitality that is defined as one of the relationships that exists between the host and the visitors. Therefore, hotels need to differentiate their service offerings by better meeting the needs of their customers by increasing customer satisfaction and providing a higher quality of service than those provided by competitors. Research observed by testing independent variables includes physical evidence, reliability, responsiveness, insurance or guarantees and empathy associated with the dependent variable, namely satisfaction from customers who come to the hotel. Hotels that are the object of this observation are 4-star standard hotels according to tripadvisor.com namely the Best Western Premier Panbil, Harris Hotel Batam Center and Grand I Hotel in Batam City. The data used uses 2 data, namely primary and secondary. Primary data is data in the form of a questionnaire that is directly related to or related to all variables used and then distributed by purposive sampling method and tested by linear regression. Total data needed is 312 data, to minimize the possibility of outlier data researchers distributed 380 questionnaires and the questionnaires that were successfully collected and tested were 354 questionnaires. Based on the results of tests conducted by the author, the physical evidence and reliability variables must be written off in the multicollinearity test because there is a correlation, the responsiveness relationship and customer satisfaction have no significant positive effect and only the relationship between guarantee and empathy is positively related to customer satisfaction.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy
Subjects: G Geography. Anthropology. Recreation > G Geography (General) > Travel. Voyages and travels (General) > Travel and state. Tourism
Divisions: School of Economic and Business > Tourism
Depositing User: Herlina Gultom
Date Deposited: 21 Jan 2021 07:18
Last Modified: 21 Jan 2021 07:18
URI: http://repository.uib.ac.id/id/eprint/3346

Actions (login required)

View Item View Item